Beratungsanbieter
Teil von Qualitätskriterien für Dienstleister: BDU-Raster und Nachweisprüfung
Wie dokumentieren Sie Abweichungen bei der Qualitätskontrolle von Dienstleistern?
Mit klaren Prozessen, Audits und Abweichungsprotokollen kontrollieren Sie Dienstleistungen und machen Mängel nachvollziehbar. So geht Qualitätskontrolle.
Das Wichtigste auf einen Blick
- Qualitätskontrolle braucht messbare Kriterien und eine laufende Bewertung des Projekterfolgs.
- Ein Abweichungsprotokoll macht Mängel, Ursachen, Maßnahmen und Fristen nachvollziehbar.
- Klare Prozesse, interne und externe Audits sowie transparente Dokumentationen sichern dauerhaft hohe Servicequalität.
So legen Sie die Prüfbasis fest
Eine wirksame Qualitätskontrolle beginnt vor dem ersten Kontrolltermin. Schreiben Sie auf, welche Leistung der Dienstleister erbringen soll und an welchen messbaren Kriterien Sie die Erfüllung erkennen. Dafür eignen sich Kennzahlen wie Reaktionszeiten, Fehlerquoten oder Fertigstellungsgrade. Halten Sie die Prüfbasis schriftlich fest und benennen Sie Verantwortliche auf beiden Seiten. So vermeiden Sie spätere Diskussionen darüber, was als Abweichung gilt.
Prüfbasis vor dem Start festlegen
- Leistung schriftlich beschreiben
- Messbare Kriterien definieren
- Zielwerte und Messrhythmus festlegen
- Verantwortliche auf beiden Seiten benennen
- BeispielReinigung wöchentlich per Checkliste prüfen
Die BDU-Qualitätsstandards für Unternehmensberatung fordern für das Element Ergebnis eine Projektplanung, die eine laufende Bewertung des Projekterfolgs mit messbaren Kriterien vorsieht. Dieser Gedanke lässt sich auf jede laufende Dienstleistung übertragen: Ohne vorab definierte Sollwerte ist eine Abweichung nicht objektiv feststellbar. Legen Sie daher Zielwerte, Messweg und Messrhythmus fest, bevor der Dienstleister mit der Arbeit beginnt. Ein Beispiel: Für einen Reinigungsdienst definieren Sie je Bereich einen maximal zulässigen Verschmutzungsgrad und prüfen stichprobenartig wöchentlich nach einer Checkliste.
Abweichungen nachvollziehbar dokumentieren
Das Kernstück der laufenden Qualitätskontrolle ist ein Abweichungsprotokoll. Es sammelt alle festgestellten Abweichungen an einem Ort und erlaubt später eine Auswertung nach Häufigkeit, Ursache und Schwere. Nutzen Sie eine einfache Tabelle mit folgenden Spalten:
Abweichung richtig protokollieren
- Sollwert aus Vertrag oder Servicelevel nennen
- Gemessenen Istwert eintragen
- Ursache der Abweichung festhalten
- Realistische Frist setzen
- Verantwortliche Maßnahme zuordnen
- Nachprüfung dokumentieren und Vorgang schließen
| Datum | Beschreibung der Abweichung | Ursache | Auswirkung auf Zeit/Kosten/Ergebnis | Korrekturmaßnahme | Verantwortlich | Frist | Status | Eskalation |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 12.03.2026 | Reaktionszeit bei Supportanfragen im Schnitt 5 Stunden statt vereinbarter 2 Stunden | Personalmangel beim Dienstleister | Kundenbeschwerden, Verzug im Projekt | Zusätzliche Schicht für Hotline einplanen | Frau Schmidt (Auftraggeber) / Herr Müller (Dienstleister) | 19.03.2026 | offen | Nein |
Tragen Sie jede Abweichung unmittelbar nach der Feststellung ein. Beschreiben Sie den Sollwert aus dem Vertrag oder dem vereinbarten Servicelevel und den tatsächlich gemessenen Istwert. Die Ursache ist wichtig, weil sie entscheidet, ob der Dienstleister oder der Auftraggeber die Korrektur verantwortet. Setzen Sie eine realistische Frist und legen Sie fest, wer bis wann welche Maßnahme umsetzt. Notieren Sie bei jeder Nachprüfung das Ergebnis und schließen Sie den Vorgang erst, wenn die Abweichung behoben ist.
Ein dokumentiertes Qualitätsmanagementsystem kann als Vorbild dienen: Der Multiservice-Dienstleister Klüh nutzt nach eigener Angabe ein nach DIN EN ISO 9001 zertifiziertes System, das durch regelmäßige interne und externe Audits sowie transparente Dokumentationen eine dauerhaft hohe Servicequalität sicherstellt. Diese Elemente lassen sich auch ohne Zertifizierung übernehmen: Planen Sie feste Kontrolltermine, lassen Sie die Dokumentation von einer zweiten Person prüfen und machen Sie die Aufzeichnungen für beide Seiten zugänglich.
Auswerten und nachverfolgen
Ein Abweichungsprotokoll ist nur nützlich, wenn es ausgewertet wird. Prüfen Sie regelmäßig, ob sich Abweichungen häufen, ob Fristen eingehalten werden und ob Korrekturmaßnahmen wirken. Klassifizieren Sie jede Abweichung als geringfügig, schwerwiegend oder kritisch. Solche Stufen legen Sie projektspezifisch fest; sie ergeben sich aus den Auswirkungen auf Zeit, Kosten oder Ergebnis. Definieren Sie für jede Stufe eine Reaktion: geringfügige Abweichungen werden im Protokoll vermerkt, schwerwiegende lösen eine Mängelanzeige aus, kritische führen zur sofortigen Eskalation an die Leitungsebene.
Reaktion nach Schweregrad
Wie schwer ist die Abweichung?
Geringfügig -> im Protokoll vermerken
Schwerwiegend -> Mängelanzeige auslösen
Die Nachverfolgung umfasst drei Schritte: Erstens die Fristenkontrolle, zweitens die Nachprüfung der Korrekturmaßnahme, drittens die Dokumentation des Ergebnisses. Kennzeichnen Sie jeden Vorgang mit Status offen oder erledigt. Nehmen Sie offene Punkte in jede Besprechung mit dem Dienstleister auf. So entsteht ein nachvollziehbarer Verlauf, der bei Streitigkeiten als Beleg dient und zugleich Schwächen im Prozess sichtbar macht. Aus den gesammelten Ursachen lassen sich Präventionsmaßnahmen ableiten, etwa eine FAQ für häufig auftretende Probleme oder eine angepasste Einarbeitung.
