Beratungsanbieter
Teil von Qualitätskriterien für Dienstleister: BDU-Raster und Nachweisprüfung
Servicelevel vereinbaren: Kennzahl, Zielwert und Messweg festlegen
Wie Sie Servicelevel für Dienstleister formulieren: Kennzahlen aus den BDU-Qualitätsstandards ableiten, Zielwerte und Messwege vertraglich festlegen.
Das Wichtigste auf einen Blick
- Servicelevel machen Qualität messbarWählen Sie Kennzahlen, die zum Auftrag passen, und legen Sie Zielwert und Messmethode in derselben Klausel fest.
- Die BDU-Qualitätsstandards zu Dauer, Kosten und Ergebnis geben Hinweise, welche Leistungsaspekte sich für Servicelevel eignen.
- Formulieren Sie Berichtsrhythmus und Verantwortliche konkret und regeln Sie Folgen bei Abweichung sachlich.
Welche Kennzahlen passen zum Auftrag?
Aus den BDU-Qualitätsstandards lässt sich ableiten, welche Leistungsaspekte Sie in Servicelevel übersetzen können. Der Standard "Dauer" verlangt, dass der Berater den vereinbarten Zeitrahmen einhält und bei erheblichen Änderungen auf mögliche Auswirkungen hinweist.
Als Kennzahl bietet sich die Termintreuequote an: der Anteil vereinbarter Meilensteine, die zum zugesagten Datum erreicht wurden.
BDU-Standards zu Kennzahlen
BDU-Standard
- Dauer
- Termintreuequote
- Kosten
- Budgetabweichung in Prozent
- Ergebnis
- Offene Mängel
Kennzahl
- Dauer
- Kosten
- Ergebnis
- Durchlaufzeit Änderungen
Der Standard "Kosten" verbietet eine unabgestimmte Budgetüberschreitung und verlangt Hinweise auf absehbare Budgetfolgen. Hier können Sie die Budgetabweichung in Prozent als Kennzahl festlegen.
Der Standard "Ergebnis" fordert eine laufende Bewertung des Projekterfolgs unter Einbezug messbarer Kriterien. Definieren Sie deshalb projektspezifische Kennzahlen wie die Anzahl offener Mängel oder die Durchlaufzeit von Änderungsanforderungen.
Zielwert und Messweg in eine Klausel schreiben
Vermeiden Sie unbestimmte Formulierungen wie "zeitnah" oder "angemessen". Legen Sie stattdessen für jede Kennzahl einen numerischen Zielwert und eine eindeutige Messmethode fest. So vermeiden Sie spätere Diskussionen über die Datenbasis.
Diese Klausel können Sie direkt in Ihren Vertrag übernehmen:
Die Termintreuequote beträgt mindestens 90 Prozent. Gemessen wird der Anteil der im Projektplan ausgewiesenen Meilensteine, die bis zum jeweiligen Fälligkeitsdatum abgenommen wurden. Datenquelle ist das gemeinsame Projektmanagement-Tool. Die Messung erfolgt monatlich durch den Projektleiter des Auftraggebers. Bei Unterschreitung des Zielwerts informiert der Dienstleister innerhalb von fünf Arbeitstagen und legt einen Maßnahmenplan vor.
Bausteine einer Servicelevel-Klausel
- Kennzahl benennen
- Numerischen Zielwert festlegen
- Messmethode eindeutig beschreiben
- Datenquelle angeben
- Messfrequenz festhalten
- Verantwortlichen benennen
Berichtsrhythmus und Verantwortliche benennen
Ein Servicelevel ist nur so gut wie seine Überprüfung. Legen Sie fest, wer welche Kennzahl wann misst und an wen berichtet. Ein typischer Rhythmus ist ein monatlicher Kurzbericht mit den Ist-Werten und einer Ampelbewertung.
Benennen Sie einen Verantwortlichen auf beiden Seiten: beim Dienstleister für die Datenerfassung, beim Auftraggeber für die Plausibilisierung. Der BDU stellt ein Muster für Beratungsverträge bereit, das auf der Verbandsseite unter Qualität im Consulting abrufbar ist und als Ausgangspunkt dienen kann. Passen Sie die Berichtspflichten an Ihr Projekt an und lassen Sie den Vertrag rechtlich prüfen.
Folgen bei Abweichung sachlich regeln
Regeln Sie proaktiv, was bei Unterschreitung eines Zielwerts passiert. Häufig sind Eskalationsstufen sinnvoll: zunächst eine schriftliche Begründung mit Maßnahmenplan, dann ein gemeinsames Review, im Extremfall eine Vertragsanpassung. Verzichten Sie auf pauschale Strafen, die nicht zur Leistungsstörung passen.
Die BDU-Standards betonen, dass der Berater bei Abweichungen frühzeitig auf Auswirkungen hinweisen soll. Übertragen Sie diese Pflicht in eine konkrete Meldefrist, etwa "innerhalb von fünf Arbeitstagen nach Bekanntwerden". So bleibt die Zusammenarbeit konstruktiv.
Beispieltabelle für einen Supportvertrag
Die folgende Tabelle zeigt, wie Sie die drei BDU-Standards in Servicelevel übersetzen können. Die Zielwerte sind Beispiele und müssen projektspezifisch angepasst werden.
| Leistungsbereich | Kennzahl | Zielwert | Messmethode | Messfrequenz | Eskalation |
|---|---|---|---|---|---|
| Dauer | Termintreuequote | ≥ 90 % | Meilensteine laut Projektplan | monatlich | Review bei < 90 % |
| Kosten | Budgetabweichung | ≤ 5 % | Ist-Aufwand vs. Budget | quartalsweise | Begründung bei > 5 % |
| Ergebnis | Offene Mängel | 0 kritische | Mängelregister | wöchentlich | Sofortmaßnahme bei kritischem Mangel |
| Alle Bereiche | Reaktionszeit bei Abweichung | ≤ 5 Arbeitstage | Eingang des Maßnahmenplans | ereignisbezogen | Eskalation an die Projektleitung bei Fristüberschreitung |
Die BDU-Qualitätsstandards enthalten keine konkreten Zielwerte. Die Werte in der Tabelle sind ein Vorschlag, den Sie auf Basis Ihrer Projekterfahrung anpassen müssen. Besprechen Sie die Zielwerte vor Vertragsschluss mit dem Dienstleister, um unrealistische Erwartungen zu vermeiden.
Die Standards stehen beim BDU als PDF auf bdu.de bereit. Der Standard "Ergebnis" verlangt, dass die Projektplanung eine laufende Bewertung des Projekterfolgs mit messbaren Kriterien beinhaltet.
Häufige Fragen
Was ist ein sinnvoller Zielwert für die Termintreuequote?
Einen universellen Zielwert gibt es nicht. Die BDU-Standards fordern nur die Einhaltung des vereinbarten Zeitrahmens. Setzen Sie den Zielwert projektspezifisch fest, zum Beispiel 90 Prozent für ein Routineprojekt, 95 Prozent für zeitkritische Aufgaben. Besprechen Sie den Wert mit dem Dienstleister und berücksichtigen Sie die Komplexität der Leistung.
Wie oft sollten Servicelevel gemessen werden?
Das hängt vom Leistungstyp ab. Für laufende Supportleistungen ist eine monatliche Messung üblich, für Projektmeilensteine bietet sich die Prüfung zu jedem Meilenstein an. Wichtig ist, dass Sie die Messfrequenz im Vertrag festlegen und die Datenquelle eindeutig benennen, damit die Messung nachvollziehbar bleibt.
Müssen Servicelevel mit Vertragsstrafen verbunden werden?
Nein. Servicelevel dienen der Transparenz und Steuerung. Sie können Eskalationsstufen vereinbaren, ohne Pönalen festzulegen. Entscheidend ist, dass die Folgen bei Abweichung sachlich geregelt sind und beide Seiten wissen, was im Ernstfall passiert.
